Máte na svém e-shopu vymakanou grafiku, investovali jste nemalé finance do celkového brandu, týden, co týden připravujete nové akce a zákazníci se tak nějak pořád nehrnou? Možná jedním z důvodů je fakt, že váš pracně vypiplaný e-shop pro ně působí nedůvěryhodně.

Žádná informační stránka O nás, žádné bližší představení firmy nebo vaší osoby, žádné kontakty, fakturační údaje, jen obyčejný kontaktní formulář. Nic víc, nic míň. Tohle je jeden z nejčastějších nešvarů, se kterým se setkávám u nových klientů z řad e-shopů a mnohdy jsou důvody pro skrytí údajů nepochopitelné. Majitelé e-shopů žijí v obavách, že se zákazníci dozví jejich adresu bydliště nebo se obávají, že když uvedou e-mail nebo telefon, tak je zaplaví nevyžádané obchodní nabídky různých firem.

Když to vezmeme pěkně popořádku – jméno, či název společnosti, adresu, IČO a DIČ má každý podnikatel ze zákona povinnost uvádět na svém webu a je úplně jedno, jestli údaje uvedete v obchodních podmínkách nebo také na stránce s kontakty. Zákazníkům stejně zasíláte fakturu s objednaným zbožím, adresu vašeho bydliště se tedy dozví tak jako tak. Před nevyžádanými e-maily dokáží dnes spolehlivě ochránit e-mailové aplikace typu Gmail s pokročilými filtry spamu. Stejně tak telefonní nabídky od pochybných firem skvěle odfiltrují aplikace typu “Můžu to zvednout?” pro Android a další mobilní operační systémy.

Obavy v tomhle směru tedy vůbec nejsou na místě, ba naopak tím, že máte na e-shopu uveřejněný jen kontaktní formulář, zbytečně přicházíte o nové potencionální zákazníky.
Zkuste se na chvíli vžít do role obyčejného návštěvníka stránek, který poprvé zavítal na váš e-shop a zaujala ho nabídka zboží. Prohlédl si produkt, cena je pro něj přijatelná a chystá se objednat zboží, ale ještě ho zajímá pár detailů:

Kdo vlastně tenhle e-shop provozuje?

Je to velká společnost s mnohaletou historií, střední firma nebo živnostník? Je to třeba někdo z mého okolí? Nikde o tom není jediná zmínka. Odkaz na Heureku pro přečtení referencí také chybí.

Je majitelem e-shopu česká nebo zahraniční firma?

Automaticky neznamená, že když e-shop běží na CZ doméně, tak se jedná o českého prodejce. Doménu si může zaregistrovat kdokoliv z celého světa. Zákazník tak nemá jistotu, jestli má očekávat zásilku z druhé konce republiky nebo ze zahraničí.

Je provozovatel e-shopu plátcem DPH?

Tedy jestli jsou uvedené ceny na e-shopu konečné nebo je třeba ještě počítat s navýšením o daň, pokud ceny u zboží nehovoří jasně.

Tohle jsou tři klíčové otázky, co běžného zákazníka zajímají a pokud nenajde rychlou odpověď, zakoupí zboží u jiného prodejce, který své kontaktní údaje naservíruje na stříbrném podnose.

Jak ideálně uspořádat stránku s kontakty?

Vytvořte pro své potencionální zákazníky hned několik komunikačních kanálů, přes které vás mohou kontaktovat a vše přehledně uvádějte na jednom místě. Ideálně na stránce Kontakt, která bude v hlavním menu úplně vpravo, jak bývá zvykem. Pro živnostníka, který nemá vlastní prodejnu je vhodné uvést následující údaje:

Jméno a příjmení
Sídlo (ev. označené jako fakturační údaje)
IČO, DIČ (případně info plátce/neplátce DPH)
Zmínku: “Podnikatel je zapsán v Živnostenském rejstříku”
E-mail
Telefon
Kontaktní formulář
Odkazy na sociální sítě
Dalším bonusem může být fotka majitele e-shopu

Díky tomu, že na stránce s Kontakty uvedete hned několik způsobů, jak se s vámi mohou zákazníci spojit, podchytíte tím následující situace:

Zákazník, co nechce nebo nemůže se přihlásit do svého e-mailového účtu

Typický příklad uživatele, který sedí někde v kavárně, projíždí váš e-shop na veřejné nezabezpečené wi-fi a nechce se z bezpečnostních důvodů přihlašovat do svého e-mailu. Nebo jiná situace – člověk, který je právě v zaměstnání, má chvíli pauzu a nemůže se přihlásit do svého e-mailového účtu, který správce firemní sítě natvrdo blokuje.

Pro takové zákazníky mějte na e-shopu kontaktní formulář, kde snadno vyplní své kontaktní údaje, napíší potřebný dotaz a pak odpoledne doma v poklidu si přečtou vaší odpověď.

Zákazník, co chce mít záznam o odeslaném e-mailu

Ať už se jedná o obyčejný dotaz nebo chce zákazník uplatit reklamaci, pak zpravidla upřednostní možnost zaslat vám přímo e-mail na uvedenou adresu. Jde o to, že ve své poště bude mít onu odeslanou zprávu, což je pro něj důležité. Pokud by vás kontaktoval přes formulář, pak zpravidla žádný záznam o odeslané zprávě nebude mít k dispozici.

Pro takové a další zákazníky uveďte v kontaktech také svou e-mailovou adresu.

Zákazník, co rád vše řeší po telefonu a spěchá na odpověď

Dalším typem zákazníků jsou lidé, co upřednostňují telefonování. Je to pro ně nejrychlejší a také nejpohodlnější forma komunikace. Mají aktuálně nějaký dotaz k produktu, není jim něco jasné z navazujících služeb, mají už rozpracovanou objednávku a potřebují vědět jeden malý detail.

Pro tyhle typy zákazníků proto uveďte na webu telefonní kontakt na sebe.

TIP: Pokud máte obavy, že vás budou zákazníci obtěžovat o víkendech nebo v pozdním odpoledním čase, uveďte u telefonního čísla časové rozpětí, kdy jste na telefonu k dispozici. Rozumní zákazníci pak pochopí, proč jim nezvedáte telefon v devět večer o víkendu.

Zákazník, co žije na sociálních sítích

Zejména mladší generace upřednostňuje komunikaci skrze sociální sítě, než přes e-maily. Pokud tedy máte zřízenou firemní stránku pro e-shop na Facebooku, či Twitteru a pravidelně tam publikujete nějaký obsah, uveďte odkazy na profily.

Pro takové zákazníky je pak velkým bonusem, že vám mohou poslat dotaz v soukromé zprávě nebo veřejně vloží dotaz na váš firemní profil.

Osobně doporučuji na e-shopu uvádět minimálně e-mailovou adresu, mobil a kontaktní formulář. Další komunikační kanály nejsou povinné, ale jsou určitým bonusem – Facebook, Twitter, Skype, Viber, WhatsApp, ICQ nebo klasický online chat. Ano, jsou to skvělé služby pro rychlou komunikaci, ale pokud nejste příznivcem daných aplikací a kontrolujete je jednou za měsíc, pak nemá smysl je uvádět na e-shopu.

Pamatujte na to, že platí určité nepsané pravidlo, kdy zákazníci očekávají odpověď:

  • na zaslaný e-mail zpravidla do 24 hodin
  • na odeslanou zprávu přes Facebook do pár desítek minut
  • na online chatu reakci do 1 minuty

Pokud nejste schopni zajistit včasnou odpověď třeba na online chatu, odstraňte jej z webu. Zbytečně budete zákazníky frustrovat, že na jejich dotaz odpovídáte s více hodinovým zpožděním.